東營受理消費投訴數(shù)量同比下降66.67% 非現(xiàn)場購物投訴增多

　　大眾網(wǎng)東營12月28日訊  12月26日，記者從市工商局12315投訴舉報指揮中心了解到，2014年全市各級12315投訴舉報機構(gòu)共受理消費者咨詢、投訴11561件，同比下降25.26%，其中，共受理消費者投訴399件，同比下降66.67%，共為消費者挽回經(jīng)濟損失37.68萬元。今年，我市消費投訴數(shù)量降幅較大，但傳統(tǒng)投訴熱點分布變化并不大，依然集中在電信服務(wù)、家用電器、通訊器材和日用百貨上。

　　》》新消法實施后買賣雙方意識悄變

　　受新消法實施與宣傳的影響，“七天無理由退貨”、“三倍賠償”等法則成為消費者投訴、咨詢的有力依據(jù)，消費者也一改往日“無所謂”、“嫌麻煩”和“忍氣吞聲”的心理態(tài)度，敢于拿起法律武器來維護自己的合法權(quán)益。同時，商家服務(wù)意識也悄然發(fā)生變化。

　　記者從12315投訴舉報中心了解到，新消法實施以后，全年消費者投訴咨詢量有所減少，電信服務(wù)業(yè)投訴量仍占據(jù)首位，非現(xiàn)場購物投訴增多。消費者咨詢內(nèi)容主要涉及到手機檢測、真假、折舊率計算及售后服務(wù)問題，電視機、冰箱等家用電器的“三包”規(guī)定，各類通訊公司的移動電話服務(wù)以及寬帶服務(wù)，電視(網(wǎng)上)購物產(chǎn)生糾紛后如何維權(quán)以及快遞服務(wù)等問題。

　　新消法的實施，迎合了現(xiàn)代社會消費者的要求和社會文明進步的需求，特別是新消法中的9條消費者權(quán)利和14條經(jīng)營者義務(wù)加重了經(jīng)營者的責(zé)任；而網(wǎng)購平臺與經(jīng)銷者承擔(dān)連帶責(zé)任，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任，經(jīng)營者舉證責(zé)任倒置，網(wǎng)購無理由七天退貨，欺詐行為退一賠三最低五百元賠償，以及違法行為最高可處五十萬元的罰款等亮點，這無疑是給商家戴上了“緊箍咒”。 當(dāng)前，商家也開始轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把消費糾紛和解在柜臺、和解在企業(yè)，積極與各商品生產(chǎn)廠家協(xié)調(diào)，改善商品售后服務(wù)機制和服務(wù)措施，努力提供更科學(xué)的、讓消費者滿意的售后服務(wù)。

　　》》投訴量下降投訴熱點變化不大

　　據(jù)介紹，今年我市消費投訴數(shù)量降幅較大，但傳統(tǒng)投訴熱點分布變化并不大，主要還是集中在電信服務(wù)、家用電器、通訊器材和日用百貨上。其中，電信服務(wù)類投訴占服務(wù)類投訴總量的38.56%、家用電器類投訴占商品類投訴總量的32.52%，日用百貨類投訴占商品類投訴總量的25.61%。

　　信號不好、互聯(lián)網(wǎng)帶寬不達標、話費流量費流失、安裝不及時、不能查詢電話詳單等成為電信服務(wù)類投訴的主因，其中，話費流量費流失方面的投訴呈增長趨勢，主要是因手機軟件吸費現(xiàn)象嚴重，諸如部分智能手機中預(yù)裝軟件存在著灰色利益鏈，廠家、代理商、銷售商等都有可能將預(yù)裝軟件安裝到手機上，這些軟件中不乏“不能卸載”和“暗扣吸費”軟件，消費者稍有不注意，極易造成經(jīng)濟損失。 家用電器類投訴則包括兩方面，一是售后服務(wù)不到位，如送貨、安裝、維修不及時，尤其是節(jié)假日期間，各大商場、超市忙于促銷，送貨和售后安裝、維修等服務(wù)跟不上；二是商家和特約維修點的工作銜接不好，經(jīng)常發(fā)生維修部門和廠家以及商家相互推諉現(xiàn)象。除此之外，日用百貨類商品質(zhì)量問題投訴、通訊器材類商品“三包”問題投訴的較多。

　　》》“亮劍”出擊加強消費者權(quán)益保護

　　消費經(jīng)濟是信心經(jīng)濟，只有重視維護消費者合法權(quán)益，才能提拔消費信心，擴大消費需求。

　　對此，12315投訴舉報中心認為，消費者投訴的重點、熱點問題多是涉及老百姓衣住行的民生問題。推進商品質(zhì)量準入制度改革，完善商品質(zhì)量追溯體系，逐步實現(xiàn)對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的全程監(jiān)控，同時，繼續(xù)加大商品抽檢力度，侵權(quán)案件的查處力度，才能夠有效規(guī)范商家的經(jīng)營行為，防止假冒偽劣產(chǎn)品流通于市場。而企業(yè)作為市場的經(jīng)營主體，是商品或服務(wù)的提供者，在消費者權(quán)益保障問題上，企業(yè)責(zé)任尤其重大，應(yīng)主動承擔(dān)社會責(zé)任，在創(chuàng)造最大利潤的同時，更要維護好消費者利益。 大力推進12315“進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)”，指導(dǎo)企業(yè)在經(jīng)營場所和服務(wù)場所建立消費者投訴機構(gòu)和投訴點，通過協(xié)商方式就地解決消費者糾紛，探索建立“五進”企業(yè)與12315中心聯(lián)網(wǎng)平臺，加強12315投訴舉報中心與企業(yè)的指導(dǎo)和互動機制，來提高消費糾紛和解率。(記者 黃海霞 通訊員 楊麗梅)