東營市二院“管家式”服務(wù)將患者的事管到“家”

2015-05-11 15:49:00    作者：于霞 李麗艷 李欣   來源：大眾網(wǎng)東營頻道  我要評論

關(guān)鍵詞： 東營;市二院;“管家式”服務(wù);患者的事;管到“家”
[提要]最近，在東營市第二人民醫(yī)院，悄然流行起“孕媽管家”這一潮詞�！霸谶@里生孩子簡直就是一種享受，‘管家’對我們的事情考慮得很周全，不管遇到什問題，只要跟她說一聲就全解決了�！痹挟a(chǎn)婦們對該院產(chǎn)科的“管家式”服務(wù)一致“點(diǎn)贊”。

管家正在指導(dǎo)產(chǎn)婦如何正確喂養(yǎng)寶寶

為孕婦做健康宣教

孕媽管家為寶寶留下第一張全家福
    大眾網(wǎng)東營5月11日訊 （通訊員 于霞 李麗艷 記者 李欣）最近，在東營市第二人民醫(yī)院，悄然流行起“孕媽管家”這一潮詞。“在這里生孩子簡直就是一種享受，‘管家’對我們的事情考慮得很周全，不管遇到什問題，只要跟她說一聲就全解決了。”孕產(chǎn)婦們對該院產(chǎn)科的“管家式”服務(wù)一致“點(diǎn)贊”。
    “管家”，顧名思義就是管理大小事務(wù)的責(zé)任人，而“孕媽管家”就是負(fù)責(zé)管理孕產(chǎn)婦大小事務(wù)的健康管家，從孕婦入院到出院，全由“管家”實(shí)行一條龍服務(wù)。這是東營市二院在“3H”護(hù)理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，探索形成的一種新的服務(wù)模式，并針對當(dāng)前計(jì)生政策放開產(chǎn)婦數(shù)量增加的情況，首先在產(chǎn)科病區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，然后在全院進(jìn)行推廣，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)人性化護(hù)理服務(wù)再提升再深化。
    從入院到出院 “孕媽管家”全方位用心陪伴
    從孕婦一入院，都會有一位導(dǎo)診護(hù)士陪在她身邊，協(xié)助辦理入院手續(xù)，然后將其送到產(chǎn)科病區(qū)與“孕媽管家”進(jìn)行交接。從交接的那一刻起，“孕媽管家”全方位服務(wù)就開始了。
    記者在病區(qū)注意到，所有孕產(chǎn)婦的身邊都有一張明白紙，上面包含新生兒采血、聽力篩查的時(shí)間，分娩補(bǔ)助、出生醫(yī)學(xué)證明的辦理流程等。對于新入院的孕產(chǎn)婦，“孕媽管家”安排好病床后，首先要將這份明白紙送到孕產(chǎn)婦手中并進(jìn)行入院宣教，同時(shí)送上“管家”聯(lián)系卡，讓孕產(chǎn)婦了解自己“管家”的聯(lián)系方式。孕產(chǎn)婦住院期間的任何需求及意見可直接跟自己的“管家”溝通，由“管家”及時(shí)協(xié)調(diào)主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、后勤保障部門盡快解決。
    分娩后，“孕媽管家”對產(chǎn)婦及新生兒要進(jìn)行全面護(hù)理。出院前，“管家”會對產(chǎn)婦及家人進(jìn)行產(chǎn)婦健康宣教和新生兒健康成長宣教，指導(dǎo)產(chǎn)婦及家屬完成產(chǎn)婦分娩情況的信息登記、出生醫(yī)學(xué)證明辦理、分娩補(bǔ)助辦理等手續(xù)，并陪同或指導(dǎo)孕產(chǎn)婦家屬快捷辦理出院手續(xù)。出院時(shí)，“管家”根據(jù)需要聯(lián)系幸福直通車送產(chǎn)婦出院。產(chǎn)婦出院回家后三至五天，還會接到自己的“管家”打來的電話回訪�！肮芗摇贬槍彝プo(hù)理進(jìn)行健康指導(dǎo)，并對產(chǎn)婦提出的相關(guān)問題及時(shí)作出解決方案和處理措施，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)婦入院有人幫、在院有指導(dǎo)、出院有人送、院后有關(guān)懷，健康關(guān)口前移，服務(wù)重心下沉的全程無縫隙人文服務(wù)。
    該院分管護(hù)理工作的班子成員李春花說：“孕產(chǎn)婦的需要是指揮棒，我們只有用心感受孕產(chǎn)婦的體驗(yàn)，探究她們的需求，改進(jìn)服務(wù)方式，細(xì)化服務(wù)措施，制訂有針對性的促進(jìn)方案，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而做到服務(wù)的貼心。”產(chǎn)科還通過拓寬服務(wù)互動渠道，借助微信平臺、QQ群、微博等載體為孕產(chǎn)婦提供便捷的健康宣傳、信息咨詢、孕檢信息等，與孕產(chǎn)婦面對面交流，實(shí)現(xiàn)溝通“零障礙”。
    “孕媽管家”選撥非常嚴(yán)格  產(chǎn)科滿意度達(dá)99.97%
    面對繁雜的服務(wù)流程，“管家”的人選該如何確定呢？產(chǎn)科病區(qū)在科室內(nèi)選拔責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)、工作熱情高的責(zé)任護(hù)士作為“孕媽管家”候選人。醫(yī)院再對選拔出的“管家”進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，考試合格后方可成為真正的“孕媽管家”，并頒發(fā)資格證書。
    “孕媽管家”上崗后，并不意味著就是“終身制”管理，醫(yī)院還定期組織醫(yī)生護(hù)士對管家工作質(zhì)量實(shí)行單獨(dú)考核，通過客戶隨訪、情景模擬、專業(yè)考試等方式進(jìn)行綜合評比，考核不合格者取消管家資格。管家聘用后將與個人評先樹優(yōu)、績效考核等掛鉤，充分調(diào)動了“管家護(hù)士”工作的積極性，從而實(shí)現(xiàn)了“管家服務(wù)”的動態(tài)化管理。在全院推廣后，將建立長效機(jī)制，通過定期評選“星級管家”、“星級科室”，實(shí)施星級化管理，并在公示欄進(jìn)行掛牌接受群眾監(jiān)督。同時(shí)，聘請社會監(jiān)督員，定期征求意見，接受社會監(jiān)督。
    為有效檢驗(yàn)服務(wù)效果，4月份以來，醫(yī)院客戶服務(wù)中心開展了對產(chǎn)科“管家式”服務(wù)的滿意度調(diào)查，接受孕產(chǎn)婦對工作措施和成效的評價(jià)，認(rèn)真聽取意見和建議，促使“管家式”服務(wù)更加務(wù)實(shí)高效。該院產(chǎn)科的滿意度也是收到了高達(dá)99.97％的成績，贏得孕產(chǎn)婦的一致好評。
    “孕媽管家”為產(chǎn)婦提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  受到患者稱贊
    “小高護(hù)士，你真是我們的大管家。住院期間多虧了你的細(xì)心照顧，隨叫隨到，還不厭其煩地指導(dǎo)我們，太感謝你了！”“這是我應(yīng)該做的，希望我的幫忙沒有給您和您的家人帶來困擾，也謝謝你們支持我的工作。”這是發(fā)生在產(chǎn)科病房里的一組談話。
    原來，由“孕媽管家”高海平負(fù)責(zé)的一名產(chǎn)婦要出院了，希望能夠和自己的管家告別。但是當(dāng)天高海平正好休班不在醫(yī)院，這名產(chǎn)婦打電話聯(lián)系了她，必須要當(dāng)面道謝才會離開，接完電話高海平立馬趕回了醫(yī)院，于是就出現(xiàn)了這樣的對話。其實(shí)，類似的場景在產(chǎn)科病房每天都在上演，而這都要?dú)w功于“管家”們給予孕產(chǎn)婦最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
    婦產(chǎn)病區(qū)護(hù)士長焦學(xué)翠告訴記者，實(shí)行“管家式”護(hù)理服務(wù)后，她們的護(hù)理工作比以前更加細(xì)致化了，需要做的內(nèi)容更加豐富、指導(dǎo)更加專業(yè)。不僅優(yōu)化了服務(wù)流程，讓醫(yī)護(hù)服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、便捷、貼近患者的需求，而且使孕產(chǎn)婦享受到如家人般的溫馨和貼心�！叭朐航印⒆≡簬�、在院教、出院送”這12個字，在“管家”身上得到了很好的體現(xiàn)。  
 

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