大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞 記者 唐夢(mèng)琳 東營(yíng)報(bào)道

　　“您好，這里是東營(yíng)市政務(wù)服務(wù)熱線�！�

　　聽(tīng)民聲，解民憂。東營(yíng)市域治理運(yùn)行管理中心12345熱線用聲音連通萬(wàn)家，成為市民訴求的“呼叫哨”，政府與企業(yè)群眾的“連心橋”。自今年市域治理運(yùn)行管理中心整合政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)格化服務(wù)中心、應(yīng)急指揮中心以來(lái)，將熱線受理的634021件市民訴求，直辦率提高到63.09%，按期辦結(jié)率達(dá)到99.89%,真正實(shí)現(xiàn)“12345為群眾代言”。

　　“訴”渠道更多 平均每3分鐘1個(gè)電話

　　走進(jìn)12345熱線大廳，電話不斷呼入，接線員通話的聲音此起彼伏�！皳�(jù)統(tǒng)計(jì)，我們?nèi)站芾砹?300 多個(gè)，最高的一天的3225個(gè)�！�12345政務(wù)服務(wù)熱線受理大廳主管時(shí)丙肖說(shuō)。

　　這樣的工作量是什么概念呢？每天8小時(shí)的工作時(shí)間，基本上每人需要處理130起電話，計(jì)算下來(lái)就是每3分鐘就要受理1個(gè)市民訴求，接線員連上廁所的時(shí)間都很緊張。

　　為了快速受理群眾訴求，東營(yíng)12345政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)行分角色分類處理的辦法。工作人員分別承擔(dān)受理、轉(zhuǎn)辦、回訪的角色，將事件按照民生訴求、突發(fā)事件、政策解答等分類處理，大大提高工作效率，節(jié)約了受理時(shí)間。

　　廣開(kāi)源才能更好地解決民生訴求。受理渠道包括12345電話、網(wǎng)上民聲、東營(yíng)12345微信、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板（書(shū)記板塊/市長(zhǎng)板塊）、問(wèn)政山東東營(yíng)板塊、政商直通車(chē)、政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)、6312345服務(wù)企業(yè)直通車(chē)和疫情期間企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)熱線、疫情指揮部對(duì)外公開(kāi)電話，此外，還承辦省政務(wù)服務(wù)熱線、省企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)、國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)＋督查”平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。從多種渠道傾聽(tīng)民聲，進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，逐漸成為反映民意的重要渠道、聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務(wù)民生的有效載體。

　　暢通機(jī)制 將群眾訴求化解在基層

　　“非常感謝，及時(shí)幫助我們小區(qū)解決供水管線破裂問(wèn)題�！�10月14日下午，東營(yíng)市域治理運(yùn)行管理中心12345熱線回訪了一位市民。

　　原來(lái)，13日夜間清風(fēng)小區(qū)社區(qū)居民電話反映管線破裂、無(wú)法正常用水等問(wèn)題。接報(bào)后，市域治理運(yùn)行管理中心通過(guò)依托與城市生命線（水電氣暖）信息共享機(jī)制、開(kāi)發(fā)區(qū)區(qū)域運(yùn)行管理中心聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，第一時(shí)間聯(lián)系自來(lái)水公司，并告知開(kāi)發(fā)區(qū)區(qū)域治理運(yùn)行管理中心值班領(lǐng)導(dǎo)、值班人員，協(xié)調(diào)東城街道及府前社區(qū)派出工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，全力協(xié)調(diào)解決民生訴求。在多方配合下，14日下午5時(shí)左右，小區(qū)全面恢復(fù)自來(lái)水供水。

　　水電暖氣問(wèn)題是大家最關(guān)心的，也是受理訴求最多的。為快速解決市民困難，市域治理運(yùn)行管理中心與城市生命線（水電氣暖）單位形成了信息共享的工作機(jī)制�！盁o(wú)論是熱線這邊接到訴求，還是網(wǎng)格員這邊，都是同時(shí)雙向處置�！睍r(shí)丙肖向記者介紹，一是上下聯(lián)動(dòng)，市域治理運(yùn)行管理中心與區(qū)（縣）域治理運(yùn)行管理中心第一時(shí)間對(duì)接，第一時(shí)間派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，第一時(shí)間做好解釋工作；二是左右溝通，市域治理運(yùn)行管理中心依托市長(zhǎng)熱線、網(wǎng)格中心的集約化優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間了解民情民意，第一時(shí)間落實(shí)民生訴求，第一時(shí)間反饋辦理結(jié)果，為解決市民“難梗阻”問(wèn)題開(kāi)辟“綠色通道”。

　　一條熱線溫暖了一座城，　東營(yíng)12345政務(wù)服務(wù)熱線將繼續(xù)堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)、把群眾訴求作為第一使命、把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，拓寬訴求反映渠道，優(yōu)化辦理流程，為廣大群眾提供更便捷、更全面、更精準(zhǔn)的服務(wù)。