大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?劉凱強(qiáng) 東營(yíng)報(bào)道

　　3月7日下午，東營(yíng)市政府新聞辦召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布會(huì)上，東營(yíng)市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)巴希瀅公布了2022年度東營(yíng)市十大消費(fèi)投訴調(diào)處案例。

　　案例一：東營(yíng)區(qū)某汽車(chē)4S店消費(fèi)糾紛案

　　消費(fèi)者郭某于2022年2月投訴，在某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)查，消費(fèi)者提車(chē)當(dāng)日車(chē)輛出現(xiàn)故障碼，多次維修后仍未消除。郭某認(rèn)為該汽車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求協(xié)調(diào)更換新車(chē)輛。4S店主張是郭某所加燃油不合格導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題，汽車(chē)本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。針對(duì)上述情況，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者更換新車(chē)。

　　此后，消費(fèi)者認(rèn)為商家雖然承諾給更換新車(chē)，但卻要把新車(chē)先掛牌到商家名下再過(guò)戶(hù)給自己的解決方法不合理。工作人員采取多種方式對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。最終，投訴人和商家達(dá)成協(xié)議：商家為消費(fèi)者免費(fèi)更換新車(chē)，并將車(chē)輛直接掛牌至消費(fèi)者名下。

　　案例二：廣饒縣某酒店退費(fèi)糾紛案

　　2022年10月，廣饒縣某市場(chǎng)監(jiān)管所陸續(xù)接到在某酒店訂購(gòu)喜宴因疫情原因無(wú)法舉行婚禮、退費(fèi)不合理的投訴10余起。接到投訴后，工作人員一方面對(duì)投訴人做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒；另一方面，根據(jù)收集的證據(jù)材料集中約談了酒店負(fù)責(zé)人，對(duì)其進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，告知其應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，按照合同約定及時(shí)退還定金。如果不及時(shí)更正，可依法對(duì)其實(shí)施行政處罰，并納入信用懲戒。酒店負(fù)責(zé)人被約談后端正了處理態(tài)度，按規(guī)定予以退款。本次糾紛調(diào)解共為消費(fèi)者挽回?fù)p失2.75萬(wàn)元。

　　案例三：東營(yíng)市某教育機(jī)構(gòu)不按約定退費(fèi)案

　　2022年下半年，東營(yíng)市消協(xié)接到多起投訴和12345政務(wù)熱線問(wèn)題工單，反映某教育機(jī)構(gòu)不按約定退費(fèi)。

　　東營(yíng)市消協(xié)高度重視，迅速調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)查，該機(jī)構(gòu)因疫情等因素導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)困難無(wú)法履行約定為學(xué)員退費(fèi)，涉及市內(nèi)數(shù)百名學(xué)員。11月11日，市消協(xié)會(huì)同有關(guān)部門(mén)約談該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，要求其3個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案，梳理全市范圍內(nèi)退費(fèi)人員和退費(fèi)金額，對(duì)要求退費(fèi)的學(xué)員列出退費(fèi)時(shí)間表，對(duì)愿意繼續(xù)學(xué)習(xí)的學(xué)員排定學(xué)習(xí)班次并贈(zèng)送部分課程。市消協(xié)確定專(zhuān)門(mén)工作人員跟進(jìn)，每日隨機(jī)抽取一定比例的學(xué)員進(jìn)行電話核實(shí)，督促退費(fèi)有序進(jìn)行。至2022年底，市消協(xié)累計(jì)協(xié)調(diào)該教育機(jī)構(gòu)為400余名學(xué)員退費(fèi)900余萬(wàn)元。

　　案例四：河口區(qū)某保健食品退款糾紛案

　　2022年7月，河口區(qū)消協(xié)接到一起因購(gòu)買(mǎi)保健品引發(fā)的糾紛投訴。投訴人劉女士反映，商家聲稱(chēng)其所銷(xiāo)售的保健食品對(duì)老年人有好處，購(gòu)買(mǎi)多優(yōu)惠多。劉女士先交了1000元訂金，隨后又多次參加類(lèi)似活動(dòng)，累計(jì)消費(fèi)8萬(wàn)余元。服用后身體狀況無(wú)明顯改善，感覺(jué)上當(dāng)受騙。要求商家將其未開(kāi)封的保健食品退掉，商家以各種理由不予退款。

　　工作人員接到投訴后，對(duì)被訴商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，商家持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營(yíng)許可證，能提供出所售保健食品出廠合格證明材料及供貨商相關(guān)資質(zhì)材料。通過(guò)工作人員的多次宣傳教育和調(diào)解，商家對(duì)劉女士剩余價(jià)值6萬(wàn)余元的保健品進(jìn)行了退款處理。

　　案例五：墾利區(qū)某4S店退押金糾紛案

　　投訴人某女士來(lái)電反映，自己于2022年3月在某4S店訂購(gòu)了一輛汽車(chē)，商家承諾半年內(nèi)可提車(chē)，若無(wú)法提車(chē)可退還押金，10月份聯(lián)系商家提車(chē)時(shí)被告知該車(chē)沒(méi)有貨，向該4S店要求退還押金未果，希望協(xié)調(diào)退還押金。

　　經(jīng)墾利區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員調(diào)查，該4s店稱(chēng)車(chē)輛正在排期生產(chǎn)，客戶(hù)單方面取消屬于違約行為，無(wú)法退還押金。被投訴方否認(rèn)曾承諾“半年內(nèi)可提車(chē)，若無(wú)法提車(chē)可退還其押金”，投訴人也沒(méi)有任何證據(jù)證明被投訴人曾經(jīng)承諾，由于投訴人已在其他店鋪購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，為避免糾紛升級(jí)，工作人員對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過(guò)多次溝通協(xié)調(diào)，該4S店同意退還押金，投訴人憑押金條辦理退款手續(xù)。

　　案例六：東營(yíng)區(qū)某品牌水治療儀退費(fèi)案

　　2022年11月，東營(yíng)區(qū)某女士投訴某品牌頻譜水治療儀，反映銷(xiāo)售人員上門(mén)推銷(xiāo)時(shí)宣傳該產(chǎn)品對(duì)多種疾病都有預(yù)防治療作用，其母親花費(fèi)1萬(wàn)余元購(gòu)買(mǎi)，是花了冤枉錢(qián)，希望予以協(xié)調(diào)退款。

　　接訴后，東營(yíng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員迅速與該女士取得聯(lián)系，確定了經(jīng)銷(xiāo)商地址，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行了檢查，現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)虛假宣傳情況。工作人員對(duì)雙方進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)銷(xiāo)商以產(chǎn)品為正品且已使用為由拒絕退款。執(zhí)法人員多方聯(lián)系到該涉訴產(chǎn)品區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人，本著維護(hù)老年人權(quán)益的目的，做工作進(jìn)行勸導(dǎo)，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：已使用耗材部分無(wú)法退貨，經(jīng)銷(xiāo)商退還訴求人10800元。

　　案例七：利津縣某商場(chǎng)空調(diào)退差價(jià)案

　　投訴人反映在利津某商場(chǎng)繳納了2千元定金購(gòu)買(mǎi)某品牌空調(diào)，4月25日工作人員給自己打電話，因工作人員工作失誤導(dǎo)致空調(diào)定價(jià)出錯(cuò)，現(xiàn)需投訴人補(bǔ)交1000元差價(jià)，投訴人認(rèn)為是工作人員工作失誤，讓自己補(bǔ)差價(jià)不合理。

　　接訴后，利津縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員積極聯(lián)系投訴人了解事情具體情況。在初步掌握投訴情況的基礎(chǔ)上，工作人員趕到該商場(chǎng)與商家現(xiàn)場(chǎng)溝通。經(jīng)了解，空調(diào)定價(jià)確實(shí)是由商場(chǎng)工作人員的失誤造成，在工作人員耐心調(diào)解下，商家表示不需要投訴人再補(bǔ)交差價(jià)。

　　案例八：開(kāi)發(fā)區(qū)某美容店退費(fèi)維權(quán)案

　　東營(yíng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)某女士通過(guò)12345熱線平臺(tái)投訴稱(chēng)自己于2022年12月在某美容店花費(fèi)980元購(gòu)買(mǎi)了美體套盒，了解到店鋪因疫情原因年前不再營(yíng)業(yè)，不打算繼續(xù)消費(fèi)，希望幫助協(xié)調(diào)退款。

　　接訴后，當(dāng)?shù)亟值谰C合執(zhí)法大隊(duì)詳細(xì)了解該消費(fèi)爭(zhēng)議的具體情況，秉承以人為本的原則，針對(duì)投訴人的退費(fèi)訴求，與商家多次溝通，宣傳法律法規(guī)要求，細(xì)致耐心勸導(dǎo)。最終，促使雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家同意給該女士退費(fèi)。

　　案例九：廣饒縣某超市配送蔬菜價(jià)格過(guò)高案

　　2022年11月10日，廣饒某市場(chǎng)監(jiān)管所接到投訴，某小區(qū)居民反映在疫情期間，當(dāng)?shù)匾患页信渌偷氖卟藘r(jià)格過(guò)高。

　　市場(chǎng)監(jiān)管所迅速派出工作人員聯(lián)系投訴人了解情況，并趕往該超市核實(shí)情況。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，商家負(fù)責(zé)配送的業(yè)主名單共計(jì)101戶(hù)，通過(guò)查驗(yàn)進(jìn)貨票據(jù)及銷(xiāo)售小票，進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)率未超30%。商家表示疫情期間因進(jìn)貨價(jià)格、人工費(fèi)用等成本上升，致使蔬菜售價(jià)比平時(shí)要高。因涉及群眾多、社會(huì)影響較大，執(zhí)法人員向商家進(jìn)行了疫情防控政策宣講，商戶(hù)認(rèn)識(shí)到特殊時(shí)期承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要性，主動(dòng)拿出1000多元為每戶(hù)消費(fèi)者退還10元。

　　案例十：河口區(qū)某家電商店贈(zèng)送產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題案

　　2022年10月，河口區(qū)劉女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，其在某家電商店購(gòu)買(mǎi)了一部?jī)r(jià)值2300元的彩電，獲贈(zèng)一部吹風(fēng)機(jī)。幾天后吹風(fēng)機(jī)不能正常使用，與商家協(xié)商退款，商店表示贈(zèng)品為無(wú)償贈(zèng)送，質(zhì)量問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。

　　經(jīng)調(diào)查，該店購(gòu)進(jìn)一批較為廉價(jià)的吹風(fēng)機(jī)作為贈(zèng)品用于促銷(xiāo)。店家認(rèn)為吹風(fēng)機(jī)不是銷(xiāo)售的商品，質(zhì)量問(wèn)題不應(yīng)由自己承擔(dān)責(zé)任。消協(xié)人員向其耐心宣傳解釋相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)多次調(diào)解協(xié)商后，經(jīng)營(yíng)者答應(yīng)免費(fèi)為劉女士調(diào)換一部新機(jī)，但因沒(méi)有同樣型號(hào)的產(chǎn)品，最終按照同品牌型號(hào)機(jī)型吹風(fēng)機(jī)的市場(chǎng)價(jià)格為劉女士退款。