東營市交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話成立于2008年，工作人員全部大學(xué)本科學(xué)歷，平均年齡29歲，是一支朝氣蓬勃、熱情似火、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)慕韼疥?duì)伍。

　　她們以熱線為陣地，以話筒為媒介，用最美的聲音幫助群眾解決困難，傳遞交通信息，為加快建設(shè)交通強(qiáng)國山東示范區(qū)“東營樣板”貢獻(xiàn)巾幗力量。東營市交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話在省、市考核中屢獲佳績，并先后被授予“青年文明號(hào)”“工人先鋒號(hào)”“巾幗文明崗”“全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”等四項(xiàng)集體榮譽(yù)稱號(hào)，一人被省交通運(yùn)輸廳、市政務(wù)服務(wù)便民熱線分別授予熱線成績突出個(gè)人。今年，熱線順利通過省級(jí)巾幗文明崗復(fù)核，先進(jìn)事跡將在東營婦聯(lián)等公眾號(hào)上進(jìn)行展播。

　　以專業(yè)詮釋交通“百事通”

　　作為一名熱線人，她們負(fù)責(zé)交通熱線工單受理轉(zhuǎn)辦、工單回復(fù)質(zhì)量審核及工單督辦等，為了能及時(shí)派發(fā)熱線工單、答復(fù)群眾訴求，她們堅(jiān)持全面學(xué)習(xí)掌握交通運(yùn)輸工作政策規(guī)定，對(duì)交通運(yùn)輸常見問題及答復(fù)意見、解決方案如數(shù)家珍，是交通運(yùn)輸工作“活字典”“百事通”。她們參與研究出臺(tái)工作制度，組織開展每月集中會(huì)商研判，及時(shí)梳理排查熱線反映問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)逐一研究分析，制定解決措施，推動(dòng)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)提標(biāo)提速、提質(zhì)提效。為確保市民訴求得到及時(shí)解決，她們將各類訴求分門別類，及時(shí)整理，提高答復(fù)效率，不斷夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)能力?！捌埲招?，日日新，又日新”，在每天下班時(shí)，她們都會(huì)對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相分享交流，之后在面臨同樣情況時(shí)能夠更加胸有成竹地應(yīng)對(duì)，為市民提供更加專業(yè)精準(zhǔn)的答復(fù)?！拔覀円鰜黼娬叩摹啡恕改厢槨?，在他們需要幫助的時(shí)候，第一時(shí)間給予最專業(yè)、最準(zhǔn)確的回答和服務(wù)。”

　　以愛心架構(gòu)“連心橋”

　　除了意見建議、信息咨詢等業(yè)務(wù)外，熱線有近20%的來電都是投訴舉報(bào)類，市民在遇到問題或與他人發(fā)生糾紛的時(shí)候，他們的情緒都比較激動(dòng)，甚至?xí)霈F(xiàn)相當(dāng)過激的言語，而這樣的來電常常發(fā)生。“剛上班那會(huì)我們經(jīng)常被氣哭，有時(shí)候連飯都不想吃了?！彼齻冋f，“在接到這樣的電話的時(shí)候，我們就會(huì)相互安慰，在一旁拍拍彼此，說‘不要生氣，不要生氣！’。因?yàn)閾Q位思考一下，當(dāng)時(shí)他們只是處于不冷靜的狀態(tài)，如果是我們自己遇上相似的情況也會(huì)失控?！碑?dāng)來電群眾情緒激動(dòng)時(shí)，她們以鎮(zhèn)定、溫和、關(guān)切的語氣耐心解答、安慰，不斷安撫大家，最終順利解決問題。作為一名熱線人，她們時(shí)刻秉持認(rèn)真傾聽、了解情況、耐心解答、安撫情緒的基本工作要求，始終堅(jiān)守著用聲音體現(xiàn)關(guān)懷，用心接聽百姓每一通電話，用愛心架構(gòu)政府與群眾之間的“連心橋”。

　　因責(zé)任做好抗疫“總客服”

　　新冠疫情期間，貨運(yùn)車輛通行問題頻繁發(fā)生，東營市交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話積極發(fā)揮服務(wù)交通物流保通保暢作用，話務(wù)員們24小時(shí)在崗保障熱線運(yùn)行順暢，在全市交通運(yùn)輸系統(tǒng)加強(qiáng)疫情防控、保通保暢工作中發(fā)揮了積極作用。因?yàn)椴惋嫙o法及時(shí)提供，她們便常常吃泡面，盡管長時(shí)間的閉環(huán)管理、連軸運(yùn)轉(zhuǎn)讓她們疲憊不堪，但還是堅(jiān)守工作崗位，時(shí)刻待命，群眾來電即打即通，保障辦理流程規(guī)范有序，時(shí)刻守好12328這條連心線。對(duì)于這段經(jīng)歷，她們并不覺得辛苦，反而覺得在崗位上學(xué)到了很多，拓寬了自己的眼界。她們舍小家顧大家，用“堅(jiān)持、堅(jiān)守、堅(jiān)定”的行動(dòng)，用“暖心、愛心、放心”的語言回應(yīng)每位群眾，表現(xiàn)出極強(qiáng)的責(zé)任感和使命感。

　　民生無小事，枝葉總關(guān)情。東營市交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話將繼續(xù)秉持“民有所呼 必有所應(yīng)”理念，以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以群眾滿意為落腳點(diǎn)，實(shí)打?qū)嵏?，真正把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上。（陳靜靜）