山東省一季度受理旅游投訴93件 為游客挽回?fù)p失28萬余元

　　□記者　付玉婷　報道

　　本報濟(jì)南訊　記者從省旅游局獲悉,今年前三個月全省共接到旅游投訴98件,受理旅游投訴93件,結(jié)案92件,結(jié)案率98.92%,為游客挽回?fù)p失287754元。

　　省旅游局監(jiān)察總隊(duì)隊(duì)長張百科表示,前三個月旅游投訴主要反映了以下問題:旅行社方面,依法經(jīng)營意識仍顯淡薄,如一旅行社與委托旅行社之間因團(tuán)款糾紛導(dǎo)致40余名游客未能按時登機(jī),滯留機(jī)場,被迫通過其他途徑出境；不能嚴(yán)格按照合同約定或不按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù),擅自降低食宿標(biāo)準(zhǔn),增加自費(fèi)項(xiàng)目和購物時間,經(jīng)營不規(guī)范,對旅游服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠,如一國際旅行社因天氣原因變更行程,但沒有及時通知游客,導(dǎo)致游客按原行程集合,引發(fā)游客不滿；境外購物退換貨不及時,因扣除手續(xù)費(fèi)不合理造成糾紛。

　　旅游景區(qū)方面,誠信經(jīng)營意識較差,部分景區(qū)不能按照國家相關(guān)規(guī)定給予特殊群體優(yōu)惠,相關(guān)收費(fèi)政策不注明、不公示或沒有在顯著位置公示；個別景區(qū)在節(jié)假日受客流量暴增影響,擁堵不堪,售票窗口較少,排隊(duì)時間較長,服務(wù)質(zhì)量下降,加之疏導(dǎo)措施不力,導(dǎo)致游客不滿；網(wǎng)上購買門票與景區(qū)(點(diǎn))產(chǎn)生糾紛導(dǎo)致的投訴比例增加。

　　星級飯店方面,部分星級飯店設(shè)施陳舊老化,服務(wù)缺失,與星級標(biāo)準(zhǔn)要求差別較大；網(wǎng)上訂房不按訂房協(xié)議向游客提供客房,特別是節(jié)假日期間,有的酒店不執(zhí)行訂房協(xié)議。